Fiche Google My Business : la créer, la modifier, la débloquer si elle est suspendue

Google My Business, Google Business Profile, fiche d’établissement : le même outil

Beaucoup de gens disent encore « Google My Business ». Fin 2021, Google a renommé le service Google Business Profile ; en français, son aide parle de fiche d’établissement Google. C’est la même chose : la fiche qui apparaît sur la carte et à droite des résultats quand on cherche votre entreprise, avec vos horaires, votre téléphone, vos photos et vos avis.

Ce qui a changé avec le nom : pour une petite entreprise, la fiche se gère maintenant directement depuis la recherche Google ou depuis l’application Google Maps. La fiche est gratuite.

Elle compte beaucoup pour être trouvé près de chez soi. Google explique classer les fiches selon trois critères : la pertinence, la distance et la proéminence, c’est-à-dire la notoriété de l’établissement (aide Google). Et il précise qu’on ne peut pas payer pour être mieux placé.

Créer une fiche Google My Business

Avant de créer quoi que ce soit, cherchez le nom de votre entreprise dans Google Maps. Une fiche existe peut-être déjà, créée par Google ou par un client : dans ce cas, revendiquez-la plutôt que d’en créer une deuxième. Google ne veut qu’une seule fiche par établissement, et les doublons posent problème.

Pour créer la fiche, selon l’aide de Google :

1. Connectez-vous avec un compte Google, de préférence une adresse de votre entreprise plutôt qu’une adresse personnelle.
2. Allez sur business.google.com/create et saisissez le nom de votre établissement.
3. Choisissez votre catégorie d’activité.
4. Indiquez si vous recevez des clients à une adresse (boutique, bureau, atelier). Si vous travaillez chez vos clients, indiquez plutôt votre zone desservie : Google en accepte jusqu’à 20.
5. Ajoutez votre numéro de téléphone et votre site internet.
6. Choisissez une méthode de validation.

Le nom doit être celui que vos clients connaissent, sans mots-clés ajoutés. « Menuiserie Martin » est accepté ; « Menuiserie Martin, meilleur menuisier de Toulon » est contraire aux consignes de Google, et c’est une cause fréquente de suspension.

La validation : l’étape qui bloque souvent

La fiche n’est visible par les clients qu’une fois validée. Google propose, selon les cas :

• un code par téléphone ou par SMS. Attention, un standard automatique à touches ne reçoit pas le code ;
• un e-mail avec un lien de confirmation ;
• un appel vidéo en direct avec un employé de Google, pendant les heures ouvrables ;
• une vidéo enregistrée, où vous montrez le lieu et votre activité ;
• une carte postale : le code arrive en général sous 14 jours et n’est plus valable après 30 jours ;
• une validation instantanée dans certains cas, par exemple si votre site est déjà validé dans la Search Console.

Vous ne choisissez pas librement : Google propose les méthodes qu’il juge adaptées à votre établissement. Une fois la demande envoyée, l’examen peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrés (aide Google sur la validation).

Remplir la fiche pour être trouvé

Une fiche validée mais vide ne rapporte pas grand-chose. Prenez le temps de compléter :

• la catégorie principale, la plus juste possible, et quelques catégories secondaires seulement : Google conseille d’en choisir le moins possible ;
• les horaires, et les horaires exceptionnels des jours fériés et des vacances ;
• la description et la liste de vos services, avec les mots de vos clients ;
• des photos récentes : la devanture, l’intérieur, l’équipe, vos réalisations ;
• les mêmes coordonnées que sur votre site et les annuaires : même nom, même adresse, même téléphone.

Les avis

Demandez un avis à chaque client content : Google permet de partager un lien ou un code QR qui mène directement au formulaire. Répondez à tous les avis, poliment, même aux mauvais : c’est ce que liront les futurs clients. En revanche, n’offrez jamais de remise ou de cadeau en échange d’un avis : Google l’interdit clairement (aide Google sur les avis).

Modifier sa fiche Google My Business

Connectez-vous au compte Google qui gère la fiche, puis cherchez le nom de votre entreprise dans Google : un panneau de gestion apparaît, avec la possibilité de modifier la fiche. Dans l’application Google Maps, passez par votre établissement, puis « Modifier le profil ».

Vous pouvez y changer presque tout : nom, catégorie, adresse, zone desservie, horaires, téléphone, site, description, photos, services. Trois choses à savoir :

• Google examine les modifications avant de les afficher : elles n’apparaissent pas toujours tout de suite ;
• un changement de nom ou un déménagement peut demander une nouvelle validation (aide Google sur la modification) ;
• les internautes peuvent suggérer des modifications sur votre fiche : regardez-la régulièrement pour vérifier que vos horaires ou votre numéro n’ont pas changé sans vous.

Si quelqu’un s’occupe de votre fiche pour vous, ajoutez-le comme gestionnaire depuis la fiche, plutôt que de lui donner le mot de passe de votre compte Google. Vous pourrez le retirer à tout moment.

Fiche Google suspendue : que faire ?

Google peut suspendre ou désactiver une fiche qui ne respecte pas ses consignes. Les causes les plus courantes : un nom avec des mots-clés ajoutés, une adresse qui n’est pas un vrai lieu où l’on reçoit des clients, des informations inexactes, ou plusieurs fiches pour la même entreprise (consignes de Google).

La marche à suivre, selon l’aide de Google (fiches suspendues) :

1. Relisez les consignes et corrigez ce qui ne va pas sur votre fiche.
2. Ouvrez l’outil d’appel pour les fiches d’établissement Google et choisissez la fiche concernée : le motif de la décision y est indiqué.
3. Préparez vos justificatifs avant de commencer : immatriculation de l’entreprise, licence professionnelle, attestation fiscale, ou facture d’électricité, d’eau, de téléphone ou d’internet à l’adresse de l’établissement. Une fois le formulaire d’envoi ouvert, vous n’avez que 60 minutes pour les déposer.
4. Envoyez l’appel et suivez son état dans le même outil.

Surtout, ne créez pas de nouvelle fiche pendant que l’appel est examiné : Google le demande expressément, et une fiche en double aggraverait la situation.

Gérer sa fiche soi-même, ou la confier

Une fiche se gère très bien soi-même, à condition d’y revenir chaque semaine : répondre aux avis, ajouter des photos, vérifier les horaires. C’est ce suivi régulier qui manque le plus souvent.

Si vous préférez le confier, je m’occupe de fiches Google pour des entreprises de Toulon et du Var : entretien de la fiche, réponses aux avis, cohérence avec votre site, et mesure des appels et des demandes. Voir le référencement local à Toulon.

Questions fréquentes

La fiche Google My Business est-elle payante ?

Non, la fiche d’établissement Google est gratuite. Si quelqu’un vous appelle « de la part de Google » pour vous faire payer votre fiche, méfiance : la créer et la tenir à jour ne coûte rien.

Pourquoi ma fiche n’apparaît-elle pas ?

Le plus souvent, elle n’est pas encore validée, ou une modification est en cours d’examen. Ensuite, la distance joue : une personne éloignée de votre établissement verra d’abord des entreprises plus proches.

Puis-je avoir plusieurs fiches ?

Une seule par établissement. Si vous avez plusieurs lieux qui reçoivent vraiment des clients, chacun peut avoir sa fiche.

Peut-on supprimer un avis négatif ?

Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de Google, un faux avis ou un avis injurieux par exemple. Un avis simplement mécontent restera : répondez-y calmement, en reconnaissant ce qui doit l’être.